中國旅遊

政府認證
2016年10月1日 16:01

【國家旅游局多措並舉規範國慶假日旅遊市場秩序】「喂,您好,這裡是12301旅遊投訴平台……」10月1日,記者通過國家旅遊產業運行監測與應急指揮平台連線看到,12301旅遊投訴平台現場的工作人員正在接聽全國遊客的諮詢和投訴。據統計,從9月30下午5點截至現在,12301旅遊投訴平台共接到諮詢和投訴電話856個,其中,投訴44個,投訴反映的問題主要集中在交通、遊覽服務、旅遊廁所等方面。

國慶節日期間人流、物流集中,群眾性活動增多,各地普遍迎來旅遊高峰,在此期間的旅遊市場秩序問題,是廣大遊客和社會各界最關心的突出問題,也是國家旅游局和各級旅遊主管部門高度重視的問題。為了保障國慶假期能有一個良好的旅遊市場秩序,國家旅游局此前發布了旅遊服務警示,提醒廣大遊客要選擇好旅遊產品,簽訂好旅遊合同,遵守好文明公約,維護好自身權益。

據國家旅游局有關負責人介紹,按照全域旅遊的要求,為了全面受理、第一時間解決遊客的投訴,國家旅游局整合了電話、網路、信函、微信等八種投訴方式,統一到12301全國旅遊投訴平台,並於9月25日正式上線運行。通過這個平台,各級旅遊質監執法人員能第一時間看到投訴並及時做出處理。

「從9月25日12301全國旅遊投訴服務平台上線以來,只要有投訴進來,我們會第一時間將投訴信息轉發到屬地旅遊質監執法機構,遊客可實時查詢投訴處理的進度。」12301全國旅遊投訴平台有關負責人介紹說。

據悉,為了進一步規範整治假日旅遊市場秩序,國家旅游局將開展假期旅遊市場秩序專項整治和導遊專座專項督查。此前,國家旅游局下發了《國家旅游局辦公室關於開展「十一」假期旅遊市場秩序專項整治工作的通知》(旅辦發〔2016〕243號),要求各地旅遊部門主動協調公安、交通、工商、質監等相關部門,立即組織開展旅遊市場檢查,對檢查中發現的突出問題進行專項整治,特別是要加大對不合理低價、強迫消費、欺客宰客、違反合同約定等違法違規行為的處罰力度,集中處理一批典型案件,堅決遏制旅遊市場亂象。同時下發了《國家旅游局辦公室關於開展導遊專座督查工作的通知》(旅辦發〔2016〕236號),要求各旅行社、旅遊客運企業將「導遊專座」設置和旅遊客運車輛安全工作落實到位,營造安全舒適的旅遊乘車環境。

據國家旅游局監管司有關負責人介紹,國慶假期期間將組織開展旅遊市場秩序督查檢查,檢查組由國家旅游局監管司、質監所以及旅遊市場綜合監管部際聯席會議成員單位的人員、媒體記者組成,重點對旅遊投訴較多的省份通過明查暗訪的形式進行督查檢查。檢查內容主要包括貫徹落實《國務院辦公廳關於加強旅遊市場綜合監管的通知》情況,旅遊聯合執法、綜合執法情況,包括建立機制、案件查辦情況,整治不合理低價、虛假廣告宣傳、購物點違法經營等行為的效果,「12301」等旅遊投訴渠道投訴舉報的辦理情況,以及處理時效、辦結率、遊客滿意度,線上線下旅遊企業旅遊合同示範文本的應用和覆蓋情況,糾正旅遊合同不規範行為,「導遊專座」以及旅遊安全責任落實情況等。

據悉,10月9日,國家旅游局將根據節日運行情況結合暗訪和督查情況,對不文明遊客、「醜陋」導遊和違規旅行社及其他旅遊企業予以曝光,並對問題突出的地區進行通報,對問題嚴重的地區將予以約談及問責。(國家旅游局新聞辦)

注:圖片為通過國家旅遊產業運行監測與應急指揮平台連線12301